稅總函〔2016〕57號

各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：

    為貫徹落實(shí)《深化國稅、地稅征管體制改革方案》關(guān)于健全納稅服務(wù)投訴機(jī)制的要求，稅務(wù)總局對《納稅服務(wù)投訴管理辦法》（國家稅務(wù)總局公告2015年第49號發(fā)布）有關(guān)納稅服務(wù)投訴辦理信息化、辦理情況定期報(bào)告和定期通報(bào)等內(nèi)容進(jìn)行了明確和完善，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

    一、提高投訴管理質(zhì)效

    稅務(wù)總局依托12366綜合辦稅服務(wù)平臺，升級了“12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)”（以下簡稱熱線系統(tǒng)），借助信息化手段實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)投訴多渠道接收、同一平臺處理、全程監(jiān)控督辦。稅務(wù)總局將于2016年2月26日對各省稅務(wù)機(jī)關(guān)熱線系統(tǒng)進(jìn)行升級，請各地按照《全國稅務(wù)系統(tǒng)12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)升級方案》的要求（見附件1），確保上線工作順利完成。

    二、報(bào)告投訴處理情況 

    各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并按月度向上級稅務(wù)機(jī)關(guān)提交情況報(bào)告。

    各省稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)下級稅務(wù)機(jī)關(guān)的報(bào)告和熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)，分類統(tǒng)計(jì)、匯總分析本地納稅服務(wù)投訴和處理情況，按照《關(guān)于納稅服務(wù)投訴及辦理情況報(bào)告的要求》（見附件2，以下簡稱報(bào)告要求），填報(bào)《納稅服務(wù)投訴處理情況統(tǒng)計(jì)表》并形成分析報(bào)告，按報(bào)告要求的時(shí)限報(bào)送稅務(wù)總局(納稅服務(wù)司)。

    三、通報(bào)投訴處理結(jié)果

    各省稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立上級對下級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴及辦理情況的通報(bào)制度。

    省稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)下級稅務(wù)機(jī)關(guān)的報(bào)告和熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，每半年對本轄區(qū)納稅服務(wù)投訴和處理情況進(jìn)行通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容包括：投訴的基本情況、受理及處理情況、工作成效、存在問題與整改要求、今后工作預(yù)判與建議等。

    稅務(wù)總局將按年度對各省納稅服務(wù)投訴及辦理情況進(jìn)行通報(bào)。各省稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)結(jié)合本地情況，對通報(bào)中反映的問題有針對性地提出整改措施并落實(shí)到位。稅務(wù)總局將對整改情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

    本通知自印發(fā)之日起執(zhí)行?！秶叶悇?wù)總局辦公廳關(guān)于開展納稅服務(wù)投訴受理情況統(tǒng)計(jì)工作的通知》（國稅辦發(fā)〔2011〕149號）同時(shí)廢止。

    附件：1.全國稅務(wù)系統(tǒng)12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)升級方案　　　　　　

             2.關(guān)于納稅服務(wù)投訴及辦理情況報(bào)告的要求

國家稅務(wù)總局
2016年2月15日