工商消字[2015]36號 

各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理部門：
　　為落實《國務院關(guān)于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》(國發(fā)[2014]20號)要求，進一步加強市場監(jiān)管，促進消費維權(quán)社會協(xié)同共治，營造公平競爭的市場環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境，切實保護消費者合法權(quán)益，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)規(guī)定，現(xiàn)就完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度提出如下意見：
　　一、完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，督促經(jīng)營者切實履行消費維權(quán)第一責任人的責任
　　(一)消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者應當依法履行消費維權(quán)第一責任人的責任，依據(jù)“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。
　　消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，是指消費者因購買、使用商品或者接受服務導致合法權(quán)益受損時，可以向銷售者或者服務者進行維權(quán)，該經(jīng)營者必須依法承擔首問責任，不得推諉。

　　(二)消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務導致合法權(quán)益受損的，可以直接向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以向網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者作出更有利于消費者承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺賠償后，依法向銷售者或者服務者追償。

　　(三)消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務導致合法權(quán)益受損的，可以直接向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償；展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，依法向銷售者或者服務者追償。

　　(四)消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。消費者向銷售者要求賠償?shù)?，銷售者不得推諉；銷售者賠償后，依法向生產(chǎn)者追償。

　　(五)對于消費者維護權(quán)益的合理要求，經(jīng)營者不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕。對于消費者和經(jīng)營者雙方自愿和解的，經(jīng)營者應當及時履行和解協(xié)議；雙方和解不成，消費者又向有關(guān)行政部門或者消費者保護組織投訴的，經(jīng)營者應當積極配合調(diào)查處理。

　　(六)銷售者、服務者等經(jīng)營者要建立健全消費糾紛和解、消費侵權(quán)賠償制度，設(shè)立專門部門或者指定專人負責處理消費者投訴，并應當在其經(jīng)營場所的醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式，公開其處理消費糾紛相關(guān)程序。

　　二、鼓勵和引導消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者建立賠償先付制度，提高消費糾紛解決效率
　　(七)鼓勵、引導有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場(以下簡稱商場)，攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場(以下簡稱市場)，網(wǎng)絡交易平臺、電視購物平臺(以下簡稱平臺)等為銷售者、服務者提供經(jīng)營條件及相關(guān)服務的經(jīng)營者，建立和完善賠償先付制度。
　　消費環(huán)節(jié)賠償先付制度，是指商場、市場和平臺經(jīng)營者與場所內(nèi)的銷售者或者服務者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費者投訴賠償先付協(xié)議(條款)，當出現(xiàn)侵害消費者合法權(quán)益的行為，而銷售者或者服務者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進行先行賠付。商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進行賠償先付后，可以依法或者依約定向有關(guān)銷售者、服務者進行追償。

　　(八)已經(jīng)建立賠償先付制度的商場、市場和平臺經(jīng)營者要明確啟動賠償先付的條件、流程、方式、范圍，完善賠償先付程序，向廣大消費者和商場、市場、平臺內(nèi)的銷售者或者服務者進行公示，接受社會監(jiān)督。
　　1.啟動賠償先付制度應當具備以下基本條件：(1)消費者提供發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)；(2)除適用《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第三款規(guī)定的舉證倒置情形外，由消費者證明其合法權(quán)益受到損害；(3)消費者主張維護自身合法權(quán)益的時效應當符合《消費者權(quán)益保護法》第二十四條的有關(guān)規(guī)定；(4)負有賠償責任的銷售者或者服務者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。
　　2.賠償先付制度的一般流程為：(1)消費者認為自身合法權(quán)益受損時，可以直接向銷售者或者服務者索賠；消費者對銷售者或者服務者的處理結(jié)果不滿意的，可以向商場、市場和平臺經(jīng)營者投訴；(2)商場、市場和平臺經(jīng)營者接到投訴后，應當及時安排專人處理，組織銷售者或者服務者和消費者進行協(xié)商；(3)協(xié)商一致的，商場、市場和平臺經(jīng)營者要督促銷售者或者服務者及時履行協(xié)議；(4)協(xié)商不能達成一致，經(jīng)核實消費者投訴的銷售者或者服務者確實存在過錯的，商場、市場和平臺經(jīng)營者要按照建立的賠償先付制度向消費者先行賠付。
　　3.賠償先付的方式主要包括對商品進行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還購貨款項和服務費用或者賠償損失。
　　4.賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務質(zhì)量問題而引起的商品或者服務價值損失；消費合同中規(guī)定的違約金；因售后、安裝等問題而給消費者引起的損失。
　　(九)商場、市場和平臺經(jīng)營者可以與場內(nèi)銷售者、服務者在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上，實施場內(nèi)經(jīng)營資質(zhì)信用管理。即與場內(nèi)銷售者或者服務者簽訂合同(協(xié)議)時明確消費者權(quán)益保護條款，對多次被消費者投訴且拒不整改，或者多次被認定存在侵害消費者合法權(quán)益行為的銷售者或者服務者，通過解除合同、不續(xù)簽合同等方式終止其經(jīng)營資格，以此為手段規(guī)范銷售者、服務者的經(jīng)營行為，營造誠信經(jīng)營環(huán)境。

　　(十)鼓勵、引導商場、市場和平臺經(jīng)營者根據(jù)自身經(jīng)營特點，積極設(shè)立“消費維權(quán)服務站”，公示受理消費者投訴途徑，并利用投訴服務電話、互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)通訊等多種方式，及時受理和處理消費者投訴。

　　消費者通過其他法定渠道維護自己權(quán)益的，商場、市場和平臺經(jīng)營者應當依據(jù)消費者的請求，及時提供相關(guān)銷售者或者服務者的真實登記信息、交易信息等有關(guān)情況，積極協(xié)助消費者維護自身合法權(quán)益。

　　三、大力推進12315“五進”建設(shè)，將經(jīng)營者首問和賠償先付制度落到實處
　　(十一)完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度是國發(fā)[2014]20號文件賦予工商行政管理部門的重要任務，是構(gòu)建協(xié)同共治消費維權(quán)新機制、營造安全放心消費環(huán)境的重要舉措。各地工商、市場監(jiān)管部門要從完善市場監(jiān)管體系、維護市場秩序、保護消費者合法權(quán)益的高度，采取切實有效措施，推動經(jīng)營者首問和賠償先付制度的落實。

　　(十二)各地工商、市場監(jiān)管部門要將大力推進12315“五進”建設(shè)作為完善經(jīng)營者首問和賠償先付制度的重要抓手，積極推動商場、市場和平臺經(jīng)營者設(shè)立“消費維權(quán)服務站”，督促其切實履行消費維權(quán)的社會責任，及時受理和處理消費者投訴。要根據(jù)經(jīng)營主體的不同特點，綜合考慮地區(qū)、行業(yè)和經(jīng)營規(guī)模的差異，加強分類指導，督促經(jīng)營者切實履行首問責任，鼓勵和引導有條件的商場、市場和平臺經(jīng)營者建立賠償先付制度，提高消費糾紛處理效率。

　　(十三)各地工商、市場監(jiān)管部門要與轄區(qū)內(nèi)的“消費維權(quán)服務站”建立健全日常聯(lián)系機制，及時通報消費者投訴處理情況；加強對“消費維權(quán)服務站”工作人員的業(yè)務培訓，提高其處理消費糾紛的能力。對于將消費者投訴通過“綠色通道”(維權(quán)直通車)轉(zhuǎn)至被訴經(jīng)營者和解處理的，要對處理結(jié)果進行跟蹤督辦；對消費者投訴相對集中或處理消費糾紛不力的經(jīng)營者，要通過行政約談、發(fā)送建議書等方式及時進行督促整改。要積極推進“訴轉(zhuǎn)案”機制建設(shè)，對拒不履行首問責任的經(jīng)營者，要依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》(工商總局令第73號)等法律法規(guī)和規(guī)章予以處理；經(jīng)營者因拒不履行首問責任而被工商、市場監(jiān)管部門處罰的，要將其處罰信息通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時向社會公布。

　　(十四)各地工商、市場監(jiān)管部門要大力宣傳消費維權(quán)政策法規(guī)，加強對經(jīng)營者的教育引導。對積極處理消費糾紛和建立賠償先付制度效果好的經(jīng)營者，要發(fā)揮典型示范作用，聯(lián)合有關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等進行宣傳表彰。有條件的地區(qū)可以探索將落實經(jīng)營者首問責任和賠償先付制度與“放心消費創(chuàng)建活動”、“建設(shè)星級信用市場”等活動相結(jié)合，引導經(jīng)營者積極參與，共同營造安全放心的消費環(huán)境，更好地保護消費者合法權(quán)益。